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Hoy me he unido a nuestra reunión diaria desde mi dispositivo móvil porque he invitado a mi madre a casa y no quería agobiarla con las complejidades de las actividades de marketing de Trueplay. Después de un tiempo, decidí cambiarme a mi portátil. Antes de la última actualización de Google Meet, había que salir de la reunión y volver a unirse a ella desde otro dispositivo. Por suerte, ya no. Presioné un botón y listo, miré a todo el mundo en una pantalla más grande. Muy rápido, muy eficiente.
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Gracias, Google, por seguir el principio de la experiencia del cliente (CX) omnicanal. Fue agradable utilizar el servicio de comunicación por vídeo tanto mientras viajaba como desde mi portátil sin fricciones.
Esta introducción no fue aleatoria; esta entrada del blog tratará sobre la experiencia omnicanal del jugador en iGaming. Analizaremos la definición de CX omnicanal, entenderemos en qué se diferencia del enfoque multicanal y analizaremos las características de una experiencia de jugador omnicanal exitosa. Además, describimos tres pasos para implementar esta estrategia.
La experiencia del cliente (CX) omnicanal se refiere a una estrategia en la que una empresa permite a un cliente interactuar con ella a través de varios puntos de contacto y canales y recibir una experiencia coherente y coherente independientemente del medio que elija.
UN punto de contacto es una interacción entre un cliente y una empresa en cualquier momento, ya sea viendo un anuncio de casino en un sitio web afiliado, realizando una compra repetida o compartiendo comentarios sobre una marca.
UN canal (de marketing) es el medio a través del cual se produce esta comunicación, por ejemplo:
El mismo punto de contacto puede producirse en varios canales. Por ejemplo, un jugador puede depositar fondos a través del sitio web o la aplicación móvil.
Multicanal implica gestionar múltiples medios de interacción con una empresa, pero estos canales funcionan de forma independiente. La comunicación en un canal no se traslada a otro.
Imagina un escenario en el que un jugador hace clic en el banner de un sitio web de un casino para obtener un bono sin depósito a cambio de recomendar a un amigo. Al día siguiente, recibe un SMS con la misma oferta. Está bien que una marca de iGaming tenga la intención de mostrar la oferta dos veces, pero si no, los usuarios podrían sentirse frustrados por el error si intentan aprovechar la oportunidad por segunda vez.
Omulticanal tiene como objetivo proporcionar una experiencia y mensajería unificadas, conectadas y consistentes en todos los canales y puntos de contacto.
La interacción entre los jugadores y las plataformas de casino implica la mensajería/comunicación, el juego y la acumulación de recompensas. Exploraremos los componentes de una experiencia omnicanal exitosa, centrándonos en estos aspectos.
La consistencia es una de las cinco características de la experiencia de usuario omnicanal, según los expertos en UX de Nielsen Norman. Por lo tanto, cuando se hace correctamente, esta interacción entre el cliente y la empresa es coherente, optimizada para el contexto, fluida, orquestada y colaborativa. Exploremos estas características y atributos con más detalle.
La coherencia significa que, independientemente del canal o dispositivo que elija un usuario, encontrará una experiencia familiar, predecible y coherente que se alinea con la identidad y la funcionalidad de la marca. Por lo tanto, este componente debe aplicarse a:
Ejemplo: Realizar una apuesta, copiar las apuestas de los streamers, depositar fondos, comprobar las bonificaciones o retirar las ganancias debe tener el mismo flujo y estar disponible en todos los dispositivos.
«Las experiencias consistentes crean confianza. Si bien la experiencia del cliente omnicanal y multicanal son tácticas relacionadas, no son lo mismo. La diferencia clave radica en la conexión entre los canales.en la organización. Cada interacción forma parte de la experiencia general del usuario con una empresa. Si la experiencia de usuario no es uniforme en todos los canales, los usuarios pondrán en duda la credibilidad de la organización» notas Kim Flaherty en un artículo dedicado.
El contexto de uso incluye varios aspectos:
Optimizar según el contexto significa diseñar la experiencia de cada canal y dispositivo teniendo en cuenta las fortalezas, las tareas típicas de los usuarios y su complejidad, entorno y momento.
Ejemplo: El panel de administración de una herramienta de streaming o un programa de fidelización puede estar disponible en el escritorio, dadas las diversas configuraciones y estadísticas con las que los operadores deben trabajar. Por el contrario, herramientas como CopyStake están disponibles para los usuarios finales tanto en dispositivos móviles como de escritorio.
Flaherty dio una definición tan concisa de este rasgo que no tengo nada que agregar aquí:
«La fluidez es una cualidad de cualquier recorrido de un cliente multicanal en el que las transiciones (o transferencias) de un canal a otro implican una sobrecarga nula o mínima para los usuarios. Básicamente, si puedes continuar desde donde lo dejaste, la experiencia del usuario será perfecta».
Mi experiencia con Google Meet por la mañana fue realmente perfecta.
Ejemplo: Mientras viajaba, un jugador estaba viendo a un streamer jugando a las tragaperras en su plataforma preferida en un dispositivo móvil. Una vez en casa, abren la misma transmisión en una tableta, por lo que finaliza la sesión en el teléfono inteligente.
Una experiencia orquestada implica ofrecer recorridos de usuario cuidadosamente diseñados en los que una marca anticipe las necesidades de los jugadores y coordine las interacciones entre los canales para ayudarlos a realizar las tareas previstas. En pocas palabras, no obligues al usuario a buscar lo que tiene que hacer a continuación. Preséntales con tacto un curso de acción relevante o una solución en una bandeja con bordes azules, como dice mi madre.
Hay tres niveles de orquestación: recorrido general, segmento grande y segmento granular.
Orquestación de viajes generales es perfecto para viajes lineales y sencillos. No requiere datos de usuario históricos o en tiempo real y, por lo tanto, todas las empresas de iGaming pueden implementarlo.
Ejemplo: Un jugador recién registrado que no haya verificado su cuenta desde un ordenador de escritorio por correo electrónico recibirá un SMS en las próximas 24 horas en el que se le sugiere que utilice Face ID en su smartphone para completar la acción.
Orquestación de grandes segmentos implica personalizar las próximas interacciones del recorrido del cliente para los segmentos de usuarios en función de los datos de comportamiento.
Nivel tres, orquestación de segmentos granulares, implica la personalización: las sugerencias de puntos de contacto para segmentos de clientes específicos se adaptan en tiempo real en función de los contextos, los objetivos, las preferencias y los comportamientos de los usuarios.
Ejemplo: Cuando un cliente VIP pierde una mala racha en el blackjack, el sistema envía una bonificación que representa el 10% de la suma que ha perdido en la partida. A continuación, el jugador que más gasta ve una ventana emergente con un enlace a una página de depósito en la que se le pregunta si quiere recargar su cuenta para recuperar la ganancia. El jugador puede decir «sí» o «no».
Las marcas cuya experiencia omnicanal incluye este componente permiten a los usuarios realizar una tarea con dos dispositivos al mismo tiempo. Los especialistas de Nielen señalan que la colaboración es una característica interesante. Sin embargo, puede mejorar y simplificar los viajes de los usuarios.
Un caso práctico de colaboración es ofrecer a los usuarios iniciar sesión en un servicio desde una computadora de escritorio o tableta escaneando un código QR con la cámara de un teléfono. Servicio bancario ucraniano Monobanco ofrece esta opción a los usuarios empresariales, que abren principalmente la aplicación web para pagar salarios o impuestos.
Stake permite a los usuarios escanear un código QR en lugar de introducir un código desde una aplicación de autenticación para configurar la autenticación de dos factores.
Entender por qué, cómo y cuándo los jugadores interactúan con tu plataforma es fundamental para ofrecer una experiencia omnicanal impecable. La investigación suele incluir:
Las marcas con estrategias de administración de datos bien establecidas supervisan las interacciones entre la marca y el cliente bajo un microscopio. Ejemplos de puntos de datos que debes tener a mano son:
Los datos en sí mismos no aportan ningún valor, por lo que es fundamental contar con las herramientas adecuadas para capturarlos, almacenarlos y administrarlos a fin de analizarlos de forma fácil y precisa para obtener información procesable a escala.
Lograr una visión de 360 grados de un cliente y confiar en los datos relevantes para
La pesadilla para las empresas que buscan ofrecer una experiencia del cliente uniforme en todos los canales son los datos en silos. 43% de los encuestados a un informe de Harvard Business Review Analytic Services de 2024 que señaló que su organización tiene problemas con fuentes de datos dispares y desconectadas. Como resultado, las empresas carecen de una visión holística; no pueden rastrear la forma en que los clientes interactúan con su producto o servicio en todos los puntos de contacto y canales. Sin eso, es imposible mantener y mejorar las experiencias omnicanales de los jugadores.
Para abordar este desafío, las marcas de iGaming deben invertir en infraestructura de datos, es decir, plataformas de datos de clientes (CDP). Además, necesitan colaborar con sus socios de canal (afiliados, editores y proveedores de software externos) para obtener información actualizada sobre sus audiencias.
