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Hoje, participei de nossa reunião diária pelo celular porque recebi minha mãe e não queria sobrecarregá-la com as complexidades das atividades de marketing da Trueplay. Depois de um tempo, decidi mudar para o meu laptop. Antes da última atualização do Google Meet, era preciso sair e voltar à reunião usando outro dispositivo. Felizmente, não mais. Eu apertei um botão e voilà — olhando para todos em uma tela maior. Muito rápido, muito eficiente.
https://www.tiktok.com/@chiefgreenscreens/video/7364125953850608938
Obrigado, Google, por aderir ao princípio da experiência omnicanal do cliente (CX). Usar o serviço de comunicação por vídeo em qualquer lugar e do meu laptop sem atrito foi bom.
Esta introdução não foi aleatória; esta postagem do blog será sobre a experiência do jogador omnicanal no iGaming. Analisaremos a definição de CX omnicanal, entenderemos como ela difere da abordagem multicanal e discutiremos os recursos de uma experiência de jogador omnicanal bem-sucedida. Além disso, descrevemos três etapas para implementar essa estratégia.
A experiência omnicanal do cliente (CX) se refere a uma estratégia em que uma empresa permite que um cliente interaja com ela por meio de vários pontos de contato e canais e receba uma experiência consistente e coesa, independentemente do meio escolhido.
UM ponto de contato é uma interação entre um cliente e uma empresa em qualquer estágio, seja vendo um anúncio de cassino em um site afiliado, fazendo uma compra repetida ou compartilhando feedback sobre uma marca.
UM canal (de marketing) é o meio pelo qual essa comunicação acontece, por exemplo:
O mesmo ponto de contato pode ocorrer em vários canais. Por exemplo, um jogador pode depositar fundos por meio do site ou do aplicativo móvel.
Multicanal envolve gerenciar vários meios de interação com uma empresa, mas esses canais operam de forma independente. A comunicação em um canal não é transferida para outro.
Imagine um cenário em que um jogador clica no banner de um site de cassino para receber um bônus sem depósito em troca de indicar um amigo. No dia seguinte, eles recebem um SMS com a mesma oferta. Tudo bem se uma marca de iGaming pretende mostrar a oferta duas vezes, mas se não, os usuários podem ficar frustrados com o erro se tentarem usar a oportunidade pela segunda vez.
Oomnicanal visa fornecer uma experiência e mensagens unificadas, conectadas e consistentes em todos os canais e pontos de contato.
A interação entre jogadores e plataformas de cassino envolve mensagens/comunicação, jogabilidade e acúmulo de recompensas. Exploraremos os componentes de uma experiência omnicanal bem-sucedida, com foco nesses aspectos.
A consistência é uma das cinco características da experiência omnicanal do usuário, de acordo com especialistas em UX da Nielsen Norman. Portanto, quando feito corretamente, esse engajamento entre cliente e empresa é consistente, otimizado para o contexto, contínuo, orquestrado e colaborativo. Vamos explorar esses recursos/atributos com mais detalhes.
Consistência significa que, independentemente do canal ou dispositivo escolhido, o usuário encontra uma experiência familiar, previsível e coerente que se alinha à identidade e à funcionalidade da marca. Portanto, esse componente deve se aplicar a:
Exemplo: Fazer uma aposta, copiar as apostas dos streamers, depositar fundos, verificar bônus ou sacar ganhos deve ter o mesmo fluxo e estar acessível em todos os dispositivos.
“Experiências consistentes criam confiança. Embora a experiência do cliente omnicanal e multicanal sejam táticas relacionadas, elas não são a mesma coisa. A principal diferença está na conexão entre os canais.na organização. Cada interação faz parte da experiência geral do usuário com uma empresa. Se a experiência do usuário não for consistente em todos os canais, os usuários questionarão a credibilidade da organização” notas Kim Flaherty em um artigo dedicado.
O contexto de uso inclui vários aspectos:
Otimizar o contexto significa projetar a experiência de cada canal e dispositivo considerando os pontos fortes, as tarefas típicas do usuário e sua complexidade, ambiente e momento.
Exemplo: O painel de administração de uma ferramenta de streaming ou de um programa de fidelidade pode estar disponível no desktop, dadas as várias configurações e estatísticas com as quais os operadores precisam trabalhar. Por outro lado, ferramentas como o CopyStake estão disponíveis para os usuários finais em dispositivos móveis e desktops.
Flaherty deu uma definição tão concisa dessa característica que não tenho nada a acrescentar aqui:
“A perfeição é a qualidade da jornada de qualquer cliente entre canais, em que as transições (ou transferências) de um canal para o outro envolvem zero ou mínima sobrecarga para os usuários. Basicamente, se você conseguir continuar de onde parou, a experiência do usuário será perfeita.”
Minha experiência com o Google Meet pela manhã foi realmente perfeita.
Exemplo: Enquanto se deslocava, um jogador assistia a um streamer jogando caça-níqueis em sua plataforma preferida em um dispositivo móvel. Uma vez em casa, eles abrem a mesma transmissão em um tablet, então a sessão no smartphone termina.
Uma experiência orquestrada implica fornecer jornadas de usuário cuidadosamente projetadas, nas quais uma marca antecipa as necessidades dos jogadores e coordena as interações entre os canais para ajudá-los a realizar as tarefas pretendidas. Simplificando, não faça com que o usuário busque o que precisa fazer a seguir. Apresente-lhes com tato um curso de ação relevante ou uma solução em um prato de borda azul, como diz minha mãe.
Há três níveis de orquestração: jornada geral, segmento grande e segmento granular.
Orquestração geral da jornada é perfeito para viagens diretas e lineares. Ele não requer dados históricos ou em tempo real do usuário e, portanto, pode ser implementado por todas as empresas de iGaming.
Exemplo: Um jogador recém-registrado que não verificou sua conta em um desktop por e-mail recebe um SMS nas próximas 24 horas sugerindo que ele use o Face ID em seu smartphone para concluir a ação.
Orquestração de grandes segmentos envolve personalizar as próximas interações na jornada do cliente para segmentos de usuários com base em dados de comportamento.
Nível três, orquestração de segmentos granulares, envolve personalização: as sugestões de pontos de contato para segmentos específicos de clientes são adaptadas em tempo real com base nos contextos, metas, preferências e comportamentos dos usuários.
Exemplo: Quando um cliente VIP atinge uma sequência de derrotas no blackjack, o sistema envia um bônus que representa 10% da soma que ele perdeu no jogo. Em seguida, o grande gastador vê um pop-up com um link para uma página de depósito perguntando se ele deseja recarregar sua conta para recuperar. O jogador pode dizer “sim” ou “não”.
Marcas cuja experiência omnicanal inclui esse componente permitem que os usuários realizem uma tarefa usando dois dispositivos ao mesmo tempo. Os especialistas da Nielen observam que a colaboração é um recurso interessante. No entanto, ele pode melhorar e simplificar as viagens do usuário.
Um caso de uso da colaboração é oferecer aos usuários o login em um serviço em um desktop ou tablet digitalizando um código QR com a câmera do telefone. Serviço bancário ucraniano Monobanco oferece essa opção para usuários corporativos, que abrem principalmente o aplicativo da web para pagar salários ou impostos.
O Stake permite que os usuários digitalizem um código QR em vez de inserir um código de um aplicativo autenticador para configurar a autenticação de dois fatores.
Entender por que, como e quando os jogadores interagem com sua plataforma é fundamental para oferecer uma experiência omnicanal perfeita. A pesquisa normalmente inclui:
Marcas com estratégias de gerenciamento de dados bem estabelecidas monitoram as interações entre marca e cliente sob um microscópio. Exemplos de pontos de dados você deve ter em mãos:
Os dados em si não trazem nenhum valor, portanto, ter as ferramentas certas para capturá-los, armazená-los e gerenciá-los para analisá-los com facilidade e precisão para obter insights acionáveis em grande escala é fundamental.
Obter uma visão de 360 graus de um cliente e confiar em dados relevantes para
O problema para as empresas que desejam fornecer uma CX consistente em todos os canais são os dados em silos. 43% dos entrevistados de um relatório da Harvard Business Review Analytic Services de 2024, observou que sua organização luta com fontes de dados desconectadas e díspares. Como resultado, as empresas não têm uma visão holística; elas não conseguem acompanhar como os clientes interagem com seus produtos ou serviços em todos os pontos de contato e canais. Sem isso, é impossível manter e melhorar as experiências omnichannel dos jogadores.
Para enfrentar esse desafio, as marcas de iGaming devem investir em infraestrutura de dados, ou seja, plataformas de dados de clientes (CDPs). Além disso, eles precisam colaborar com seus parceiros de canal — afiliados, editores e fornecedores de software terceirizados para obter informações atualizadas sobre seu público.
