Best loyalty tools and solutions in 2025
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Ao ler um artigo de pesquisa sobre fidelidade e retenção de clientes, me perguntei: o valor vitalício de um cliente não fiel pode compensar o investimento monetário que uma marca de iGaming faz para atraí-lo e incentivá-lo a voltar repetidamente? Infelizmente, não encontrei uma publicação on-line com uma história de sucesso e números que comprovem isso.
Canalizar recursos para uma guerra de bônus é uma tática simples que pode ajudar um operador a aumentar as taxas de aquisição e retenção no curto prazo. No entanto, essa abordagem tem efeitos colaterais, como margens de lucro reduzidas, possibilidade de exploração de promoções e falta de ênfase na construção do valor da marca e da exclusividade da experiência do usuário.
Um caminho alternativo seria estimular a lealdade dos jogadores, construindo uma comunidade que trará um NRG de longo prazo e um tanto previsível. Mas o que torna um jogador de cassino leal? Vamos descobrir isso.
Reconhecer o que mantém os jogadores grudados em suas telas e retornando a uma plataforma é vital porque a receita do cassino cresce à medida que eles permanecem engajados. Mas se fosse fácil promover a participação contínua do usuário, as mentes brilhantes em desenvolvimento de software, marketing, psicologia e iGaming não estariam procurando a fórmula ideal. Então, vamos descobrir isso.
satisfação do cliente acredita-se que seja o principal impulsionador do comportamento de recompra — retenção, um conceito relacionado à lealdade — um compromisso psicológico ou atitude em relação a uma empresa. Mas nem sempre é o caso, estressado Thorsten Hennig-Thurau e Alexander Klee em 1997. A correlação direta entre os dois fenômenos é “fraca ou mesmo inexistente”, como revelaram os estudos empíricos citados pelos autores. Por exemplo, 65% a 85% dos clientes que abandonaram uma marca alegaram ainda estar satisfeitos com ela (leia mais na artigo de Frederick Reichheld). Os possíveis motivos para mudar para uma marca diferente podem ser ofertas promocionais para novos usuários ou estar mais perto de casa, no caso de uma empresa física.
Então, em vez da suposição simplista de que a satisfação inevitavelmente leva à retenção, os autores introduziram sua estrutura para prever se um cliente permanece ou sai. qualidade de relacionamento. A qualidade do relacionamento pode ser definida como o quão bem um relacionamento com uma empresa atende às necessidades do cliente.
Isso tem três aspectos:
Essa variável é autoexplicativa, mas vamos elaborar um pouco. Portanto, a percepção da qualidade é como um cassino atende às expectativas do jogador em relação à funcionalidade, aparência visual, seleção de jogos, sistema de recompensas e outros critérios. A conformidade com os padrões do setor também conta.
Comprometimento se refere ao quanto um cliente se sente ligado a uma marca ao longo do tempo. Um jogador comprometido está emocionalmente conectado à plataforma e acha que ser seu cliente é mais benéfico do que não.
Confiança é a disposição de confiar em uma plataforma em que o usuário esteja confiante. O que pode fazer com que muitos jogadores votem com suas carteiras em uma determinada marca de iGaming é fair play, transparência na acumulação de bônus, segurança de dados pessoais e pagamento e suporte ao cliente 24 horas por dia, 4 dias por semana.
Recursos de jogo responsável, como a autoexclusão, também são importantes.
A confiança dá origem a apego emocional, que, por sua vez, é um forte indicador de lealdade. Marcas que se conectam com as emoções dos clientes podem se beneficiar muito com isso.
Os autores de A nova ciência das emoções do cliente demonstrou uma abordagem científica para entender e alavancar estrategicamente as emoções do consumidor para o crescimento dos negócios. Eles coletou e analisou mais de um bilhão de pontos de dados sobre clientes, incluindo dados demográficos e de compras e feedback em tempo real sobre produtos e serviços. Como resultado, os pesquisadores identificaram mais de 300 universais motivadores emocionais, ou sentimentos que impulsionam o comportamento dos clientes:
“Consideramos que os clientes estão emocionalmente conectados a uma marca quando ela se alinha às suas motivações e os ajuda a satisfazer desejos profundos, muitas vezes inconscientes.”
As empresas que entendem os desejos de seu público podem projetar e atualizar seus produtos e personalizar as comunicações e as experiências em torno desses motoristas. Dessa forma, eles podem adquirir e reter os clientes mais valiosos.
Para ilustrar essa abordagem, compilei uma lista dos motivadores emocionais dos jogadores de cassino. Esses são:
Confiei em insights de clientes da Trueplay, em pesquisas pessoais para este artigo e em meu conhecimento geral sobre o assunto (estou no setor desde 2017). Sinta-se à vontade para compartilhar sua opinião e sugestões nos comentários. Então, voltando à publicação...
Pesquisadores definiram que os clientes passam por quatro estágios do caminho da conexão emocional:
De acordo com uma das descobertas, os clientes se tornam mais valiosos em cada etapa desse caminho, e seu valor aumenta significativamente na quarta etapa:”Clientes totalmente conectados são 52% mais valiosos, em média, do que aqueles que estão simplesmente muito satisfeitos.” Esse valor é indicado por várias métricas, por exemplo, frequência de compra ou uso ou visitas ao site.
Conselhos: Segmente os jogadores pelo nível de conexão emocional e concentre seus esforços naqueles que já estão satisfeitos com você. Obviamente, você precisará da experiência de analistas de dados internos que criarão e aplicarão a estratégia de gerenciamento de dados e realizarão pesquisas.
Certa vez, o personagem principal de The Office, Michael Scott, disse que mudar demais não é bom quando se discute as regras recém-introduzidas na Dunder Mifflin (0:49 — 0:52).
O custo psicológico de se acostumar com as mudanças induzidas pela empresa na rotina do escritório (beber em uma garrafa reutilizável de marca) era muito grande para Michael. Ele se sentiu irritado e violado.
O custo psicológico é um dos quatro tipos de custos de mudança — despesas que um cliente incorre ao mudar de marca, fornecedor ou produto. Os outros são monetários, baseados em tempo e esforço.
Vamos explorar os custos de mudança que podem impedir os usuários de mudar de plataforma ou, pelo menos, adiar a migração.
Custos financeiros. Os jogadores perdem pontos de fidelidade acumulados, bônus ou status VIP ao mudar para outro operador, ou precisam pagar taxas de retirada de depósitos.
Custos baseados em tempo e esforço. Sempre há uma curva de aprendizado para os novatos: eles devem se acostumar com uma nova interface, recursos, sistemas de apostas e programas de fidelidade.
Custos psicológicos. Sair de um ambiente familiar onde se conhece outros jogadores, streamers e dealers pode parecer agridoce.
As operadoras se beneficiam dessas despesas — elas ajudam a evitar que os clientes partam para a concorrência. No entanto, o desafio é que os custos de mudança no setor são baixos devido a vários motivos:
Em outras palavras, as marcas de iGaming estão lidando com alto poder de negociação do comprador, pois os jogadores têm alternativas abundantes e sofrem perdas financeiras mínimas ao escolher outras marcas. No entanto, é muito cedo para lançar a bandeira branca. Existem estratégias para aumentar os custos de troca e reter jogadores, e cada operador pode implementá-las.
Um programa de fidelidade eficaz melhora a atitude do jogador em relação à plataforma; ele se torna um diferencial muito necessário no oceano de sites de iGaming. Dezenas de provedores trabalham com empresas de iGaming — como Optimove, Open Loyalty ou Smartico.
Nossa opinião sobre a lealdade do jogador é o Jogue para ganhar e segure para ganhar características.
O Play to Earn permite que os operadores recompensem os usuários cada vez que eles fazem uma aposta, independentemente do resultado. Então, quanto mais jogadores apostam, mais fichas eles recebem.
O Hold to Earn permite que os jogadores bloqueiem os tokens depositados que acumularam no Play to Earn e os recuperem algum tempo depois, com juros que dependem da receita do cassino.
Elementos de gamificação, também conhecidos como mecânicas (por exemplo, níveis, emblemas, tabelas de classificação e missões), exploram motivadores emocionais, permitindo que os operadores induzam os comportamentos mais lucrativos dos jogadores.
Isso inclui visitas regulares, depósitos, participação em eventos dedicados, compartilhamentos de conteúdo relacionado à marca nas redes sociais e muito mais.
Os clientes da Trueplay usam o Funnels No Code, o criador de funis de marketing, e o Wheel of Fortune nas transmissões ao vivo do CopyStake para entreter os jogadores e fornecer valor agregado.
Funnel No Code consiste em Missões e no jogo Tap to Earn.
Missões são tarefas que ganham pontos, como indicar um amigo, revisar a plataforma ou experimentar um jogo. As empresas podem usar missões predefinidas ou criar desafios personalizados que se alinhem com suas metas.
Em Toque para ganhar, os usuários tocam em uma imagem no centro da tela para acumular pontos. A facilidade de uso e o acúmulo instantâneo de recompensas tornam o jogo cativante desde o primeiro segundo. Além disso, um limite diário de ganhos incentiva os clientes a se envolverem com uma marca todos os dias da semana.
Roda da Fortuna permite que as operadoras ofereçam prêmios para jogadores que espelham as apostas dos streamers durante as transmissões do CopyStake.
Confira o boletim informativo sobre nosso soluções de gamificação se você estiver interessado em saber mais.
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Para se manter à tona e entrar na primeira liga, as marcas de iGaming devem resolver a equação de fidelidade do jogador. Com base nos resultados da pesquisa e na minha experiência no setor, proponho o seguinte método: conheça os interesses e desejos inerentes de seus jogadores, segmente-os, concentre-se nos mais valiosos e ofereça experiências que conquistarão seus corações e carteiras. E tente fazer com que sua proposta seja a mais exclusiva possível.
Se você não sabe por onde começar, entre em contato com a equipe Trueplay. Vamos resolver seu desafio juntos!
